Кривые продажи: торговые центры ждут «новой эры»

По прогнозам CORE XP, общая площадь открытых в 2024-м торговых центров в России достигнет 350,8 тыс. кв. м, что на 5,2% ниже, чем в прошлом году.

На декабрь обеспеченность торговыми площадями в Москве составляет 489 кв. м на тыс. человек, в городах-миллионниках – 514 кв. м на тыс. человек. Средний объём ввода, как в Московском регионе, так и в России в целом сохраняется на низком уровне.

Впрочем, по итогам трёх лет в «Магазине Магазинов» объём нового предложения в стране всё-таки называют рекордным. При этом достигнутый показатель всё равно намного ниже, чем в 2021 году, и вряд ли уровень 2021-го будет достигнут в обозримой перспективе, не говоря уже о периоде до 2017 года.

До середины декабря крупнейшими открытиями в сегменте торговой недвижимости признаны вторая очередь «Броско Молл» в Хабаровске (33 500 кв.м GLA), «Кузьминки Молл» в Москве (33 000 кв.м GLA), «Любимово» в Краснодаре (28 200 кв.м GLA). И, несмотря на закрытие крупных и старейших объектов, таких как ТЦ «Тройка», рынок продолжает развиваться умеренными темпами, указывают в NF Group. «Самый важный тренд, который стоит обозначить: заканчивается первый год, когда собственники торговых центров и ритейлеры не находятся под прессом внешних факторов, – рассуждает Валерий Трушин, партнер, руководитель отдела исследований и консалтинга IPG.Estate. – Ведь именно они сильнее всего ощущали влияние пандемии и постковидного периода, начало СВО и отток международных брендов. Уровень вакантных площадей в торговых центрах Москвы снизился до 8%, Санкт-Петербурга – до 7%, что говорит об очевидном оздоровлении рынка: собственники экспериментируют с концепциями и tenant-mix, ритейлеры – с форматами».

Эдуард Тишко, директор, управляющий партнер LCM Consulting, соглашается: как минимум, в первом полугодии событий, способных глобально повлиять на сегмент, не было, и рынок жил в «новой нормальности», сложившейся в последние четыре года. «Ключевые события происходили, конечно, в процессе «передела» собственности, который обусловлен двумя причинами, – перечисляет г-н Тишко. – Во-первых, это продолжающаяся продажа активов западных стейкхолдеров в связи с их уходом с российского рынка, запущенным ещё в 2022 году. И здесь событиями года, безусловно, стали крупные инвестиционные сделки, такие, как продажа российских активов компании Ceetrus общей площадью свыше 150 тыс. м2 и продажа последних активов Ingka Group в России. Во-вторых, это избавление от активов российскими девелоперами, которые, тем самым, завершали цикл некоторых своих проектов. Например, продажа ЦДМ (GBA 73 тыс. м2) «Киевской площади» в Москве, ТЦ «Макси» (GBA 55,7 тыс. м2) в Петрозаводске череповецким предпринимателям и продажа ТЦ «Бахетле» в Казани (GBA 16,8 тыс. м2), которая была произведена с целью оптимизации девелоперского портфеля».

А вот осенью произошли важнейшие события, которые смогли по-настоящему тряхнуть рынок – это рост ключевой ставки и ослабление курса рубля, продолжает эксперт. Сокращение инвестиционно-строительной активности уже в 2025 году приведет к сокращению числа новых проектов в сфере торговой недвижимости, прогнозирует он. Из-за роста ключевой ставки и в связи с высокой закредитованностью, собственники многих торговых центров уже забили тревогу о риске банкротства. Добавим к этому необходимость расходов на реконцепцию для подавляющего числа торговых объектов в стране; рост расходов, связанный с увеличением налоговой базы с 1 января 2025 года; ожидаемый в краткосрочной перспективе скачок инфляции и последующее за ним падение товарооборота арендаторов. Всё это уже в первом квартале 2025 года приведёт к спаду доходов от аренды, который, в свою очередь, может стать причиной всё тех же банкротств ряда торговых центров или необходимости продажи объектов, являющихся залоговыми активами, для погашения собственниками кредитных обязательств.

Григорий Печерский, управляющий партнер ADG group: Конечно, один из наиболее значимых факторов влияния на рынке девелопмента в уходящем году – повышение ключевой ставки Центральным банком. Девелоперы будут учитывать возможное дальнейшее ужесточение денежно-кредитной политики в долгосрочных стратегиях развития. Это, в том числе, приведет к более сдержанным инвестициям в строительство новых объектов, что может оказать влияние на перенос сроков открытия строящихся.

Ещё один набирающий силу тренд – диверсификация девелоперами портфелей. Если раньше крупные игроки обычно концентрировали усилия на работе в одной нише, то сегодня всё чаще развивают объекты в разных сегментах. Это позволяет, в частности, оптимизировать управление рисками в кризисных условиях и усилить конкурентные позиции.

Одно из ключевых событий года для рынка – открытие пятиэтажного флагманского магазина Lime в здании Дома моделей на Кузнецком мосту спустя год после подписания сделки, которая позволила российскому ретейлеру снизить арендную плату на 35% по сравнению со ставкой предыдущего арендатора – бренда Nike. Сделка интересна не только привлекательными условиями аренды, но и тем, как новый арендатор подошел к использованию лота. На четвертом этаже нового флагманского магазина в будущем заработает арт-пространство Gallery. Это один из примеров использования площадки внутри объектов коммерческой недвижимости для развития досуговых концепций, в том числе в новых форматах. Если раньше подобные решения были редкостью, то в последнее время их становится все больше, как и растет разнообразие досуговых форматов и концепций. Мы, кстати, в рамках нашего проекта тоже недавно открыли музей в районном центре «Место встречи Первомайский», который стал первым подобным досуговым пространством в сети.

Как и в прошлом году, мы видим продолжение развития новых якорей в сегменте спорта и общепита, которые становятся все более привычными для объектов торговой недвижимости. В частности, фитнесов и фуд-холлов, которые способствуют удержанию и увеличения трафика в объектах торговой недвижимости.

Ключ переломан пополам
Основная утраченная иллюзия года для рынка была связана именно с заявлениями Банка России в феврале и марте о стабилизации ситуации к концу 2024 года, считает Эдуард Тишко. Среднесрочный прогноз по ключевой ставке составлял на тот момент 13,5–15,5% годовых, к 2025 году — 8,0–10,0% годовых. Разворот регулятора летом 2024 года в сторону беспрецедентного роста и сохранения нового уровня показателя в перспективе 1-2 лет оказал эффект «ледяного душа». «В ближайшие два года все участники рынка торговой недвижимости будут вынуждены адаптироваться к новым экономическим условиям, — убеждён эксперт. — Пока ещё сохраняется небольшая надежда на мирное разрешение внешнеполитической ситуации в связи со сменой руководства в США. Но есть и понимание, что Трамп может стать очередной утраченной иллюзией уже 2025 года».

Ожидаемой активизации строительной активности после завершения адаптации рынка к новой реальности не произошло, соглашается Полина Афанасьева, директор, руководитель департамента исследований и аналитики CMWP. Высокие процентные ставки привели к существенному и заградительному удорожанию кредитов для застройщиков и покупателей, замедлив темпы строительства и снизив спрос на недвижимость, подчёркивает Леонид Волох, соучредитель Lynks | Maris. Рост цен на строительные материалы и оплату труда ещё больше удорожил проекты, заставляя девелоперов откладывать или замораживать новые инициативы.

Значительное повышение ключевой ставки вынуждает владельцев торговых центров ускорять и рост арендных ставок, добавляет Марина Толстошеева, эксперт в сфере коммерческой недвижимости и управления активами. Такой темп выдерживают не все арендаторы, и свыше 1000 малых и больших торговых центров по России могут ожидать сложные времена в следующем году, если ключевая ставка останется на текущем уровне или выше, прогнозирует она.

Рост ключевой ставки вообще разделил рынок на «до» и «после», резюмирует Ольга Летютина, генеральный директор УК «Столица Менеджмент». «Именно последние события в стране запустили механизм различных изменений во взаимодействии арендодателя и ритейла, – напоминает эксперт. – С одной стороны, это повышение налогов для ИП, с другой — увеличение стоимости обслуживания кредитов для девелопмента, имеющего кредитные договоры с плавающей процентной составляющей. Всё это неминуемо приведет к повышению арендных ставок. Соглашусь и с тем, что многие объекты сменят собственников, не пережив проблем с обслуживанием кредитных договоров. На собственном примере отмечу, что при наличии устойчивых финансовых групп, сегодня лучше закрывать долгосрочные кредиты, чтобы адаптация к новым вызовам была менее болезненной». «И вот, с одной стороны, весь год снижалась напряжённость от завершения процесса редомиляции капитала, с другой – постоянное повышение ключевой ставки, – продолжает Марина Толстошеева. – Всё это ускорило рост стоимости строительства, конечной цены продажи объекта и, ещё больше, рост ставок аренды в отдельных сегментах. Кроме того, ожидается снижение инвестиционной активности в новые проекты в следующем году. Компании закрывают все потребности в росте в 2024-м, стараясь закрепить статус-кво хотя бы на ближайшие один-два года. Отсюда и рекордные показатели по сделкам во всех сегментах». «Лихорадочный рост ключевой ставки изменил планы развития большинства девелоперов и ритейлеров, вызвал торможение объемов строительства и ввода новых объектов коммерческой недвижимости, повлиял на динамику заполнения площадей в ТРЦ и проведение реноваций, – поддерживает Игорь Коновалов, председатель правление группы «ИНПРОМ ЭСТЕЙТ». – Уже в 2025 году многие компании будут вынуждены работать на банки, а если в декабре ключ вырастет до 22-23% и продержится таковым достаточно долго, то рынок увидит и череду банкротств. И даже в части заявленных в этом году реноваций подведу итоги так: стартовали многие, но добежать до финиша не у всех хватило сил. Что ещё было в 2024-м? Да почти всё, что и в последние два года: санкционный режим крепчал, иностранные бренды продолжали грустно уходить. Подошла очередь расставаться с российскими активами и крупнейших. Французская группа передала местному менеджменту бизнес «Леруа Мерлен», продолжается ребрендинг сети в «Лемана ПРО». «Ашан» тоже готовится тихо покинуть Россию по причине санкций Евросоюза. На подходе – новые санкционные пакеты. В общем, рынок вялый, активность инвесторов низкая. Кто решится на новый, масштабный проект ТРЦ при нынешней себестоимости строительства и ставке по кредиту? Ну а мировое событие 2024 года – победа Дональда Трампа на выборах в Штатах. Вот оно и задаст тренды в планетарной макроэкономике и политике, повлияет на поведение «европейских американцев», на сделки, дебюты и провалы в ближайшие годы».

Резеда Садритдинова, коммерческий директор «Ритейл Парк 1»: Конечно, наиболее значимый тренд 2024 года для рынка и в целом всей экономики – это рост ключевой ставки, что напрямую влияет на объем и привлекательность заемного финансирования не только для собственников недвижимости, но и для ритейлеров.

Если говорить про спрос и предложение на торговые площади, то в 2024 году тот бум, который мы наблюдали в 2023-м по запросам арендаторов на новые площадки, пошел на спад, фокус – на качественные площадки, а также оптимизацию и корректировку при необходимости, тех форматов, которые были заявлены ранее.

Торговые центры, в большинстве своём, смогли адаптироваться, заполнить пустующие локации, принять концептуальные и важные решения для будущего развития.

2024 год в плане выхода новых брендов был также достаточно интересным, только по моим подсчетам вышло на рынок около двадцати трёх новых марок, при этом около 35% из них бренды из Китая. На 2025 год заявлено также достаточно много новых марок, в основном из Турции. Посмотрим, что будет реализовано по факту.

Очень интересным и перспективным видится тренд на различного рода интеграцию нового предложения в стандартные магазины, которое, в моем понимании, направлено, прежде всего, на создание уникального клиентского опыта, например, открытие кафе в магазинах одежды – Lime, Sela и другие. Источник: FASHION House Outlet

Московская осень
Ввод торговых площадей в Москве с начала 2024 года достиг почти 100 тыс. кв. м, сообщают в IBC Real Estate. Уже к началу декабря в Москве открылись восемь качественных торговых объектов: ТЦ «Кузьминки Молл» (GLA 33 тыс. кв. м), «Орион» (GLA 21 тыс. кв. м), «Лайнер» (GLA 9,7 тыс. кв. м), «Первомайский» (GLA 9,7 тыс. кв. м), «Баку» (GLA 9,1 тыс. кв. м), «Прага» (GLA 6,4 тыс. кв. м), «Планета» (GLA 4,7 тыс. кв. м), «Солнцево» (GLA 4,7 тыс. кв. м). Шесть из восьми открывшихся объектов являются проектом реконструкции советских кинотеатров ADG Group. По предварительным прогнозам, объем ввода в 2024 году превысит 150 тыс. кв. м. До конца года к открытию заявлены Botanica Mall (GLA 25,5 тыс. кв. м) в составе ТПУ «Ботанический сад» и ЗУМ (GLA 25 тыс. кв. м) на территории квартала «ЗИЛарт».

В CORE.XP оценивают новые московские открытия до конца года в 112,2 тыс. кв. м, что, по подсчётам аналитиков компании, превысит значение прошлого года почти в три раза. 55% ранее заявленных к открытию торговых центров перенесли дату открытия на следующий год.

В Санкт-Петербурге до конца 2024 года открытий новых торговых центров не ожидается, прогнозируют в IBC Real Estate. Три заявленных к вводу в этом году объекта перенесены на 2025 год: ТРЦ «Парк Молл» (GLA 35 тыс. кв. м), «НЕБО» в Мурино (GLA 25,7 тыс. кв. м) и ТЦ районного формата Kronung в Новогорелово (GLA 11,8 тыс. кв. м). В 2023 году в городе было введено 36,2 тыс. кв. м качественных торговых площадей: «Экопарк» в Мурино (GLA 18 тыс. кв. м), интерьерно-выставочный центр «Мöбельбург» (GLA 17,1 тыс. кв. м), вторая очередь «Парнас Сити» (GLA 1,1 тыс. кв. м).

По итогам 2024 года, общее предложение в Санкт-Петербурге составит 2,4 млн кв. м или семьдесят качественных ТЦ. Динамика ввода в эксплуатацию новых объектов снижается. Если с 2003 по 2013 год в Санкт-Петербурге было открыто сорок шесть торговых центров, то с 2014 по 2024 – всего двадцать. «Провалился в целом рынок ТРЦ Санкт-Петербурга, – вздыхает Марина Толстошеева. – Пока так и не открылся ни один заявленных ТЦ».

В регионах России, по данным IBC Real Estate, в этом году открылись семнадцать качественных торговых объектов суммарной арендопригодной площадью 245 тыс. кв. м. Крупнейшими ТЦ, введенными в эксплуатацию с начала 2024 года, стали ТЦ «Пазл» в Пятигорске (GLA 30 тыс. кв. м) и «Любимово Молл» в Краснодаре (GLA 28,2 тыс. кв. м). Ввод качественных торговых площадей в регионах России на 26% превзошел показатели 2023 года, когда в эксплуатацию ввелись торговые центры совокупной арендопригодной площадью 194 тыс. кв. м. До конца 2024 года ожидается открытие еще одного объекта – ТЦ «Ласточкино» в Воронеже (GLA 16,5 тыс. кв. м). Таким образом, объем ввода в 2024 году составит 262 тыс. кв. м.

Как в Москве, так и в регионах России, сохраняется и усиливается тренд на снижение средней площади новых торговых центров. В Москве за последние десять лет она сократилась более чем на 7 тыс. кв. м: если в 2000–2014 годах показатель находился на уровне 33,7 тыс. кв. м, то в 2015–2023 – стал равен 26,4 тыс., а в 2024 году составит около 15 тыс. кв. м.

В Санкт-Петербурге показатель снизился почти в 2 раза – с 33,7 тыс. кв. м в 2000–2014 годах до 16,6 тыс. в 2015–2023.

Эта же тенденция характерна и для регионального рынка торговой недвижимости – с 2000 по 2014 год средняя площадь ТЦ в регионах России составляла 30,8 тыс. кв. м, а в 2015–2023 показатель находился на уровне 25,6 тыс. кв. м. «Рост спроса на ТЦ в пешей доступности от дома и метро обусловлен активным развитием децентрализированных районов, строительством новых ЖК и улучшением инфраструктуры города, – перечисляет Екатерина Ногай, руководитель департамента исследований и аналитики IBC Real Estate. – Вместе с тем, меняются и потребительские практики населения – после ковидных ограничений, когда были распробованы удобства сервисов по доставке, покупатели начали больше ценить своё время. В том числе, благодаря этому фактору столь стремительное развитие получила онлайн-торговля. В итоге районные ТЦ, которые, как правило, располагаются вблизи жилых массивов, способны удовлетворить все базовые потребности покупателя, а для всего остального есть маркетплейсы с ПВЗ в каждом дворе. Важным преимуществом торговых центров районного формата является их устойчивость, что обусловлено спецификой состава арендаторов. В период пандемии это было связано с тем, что такие крупные арендаторы как супермаркеты и магазины бытовой химии хотя и сталкивались с рядом ограничений, но оставались открытыми. Ну а после 2022 года массовый исход международных брендов не коснулся ТЦ малого формата, поскольку международные арендаторы не являются для них ключевыми». «Именно концепции торговых центров микрорайонного и районного формата оказались наиболее устойчивы к кризисам, периодам нестабильности и перемен: модель потребления волатильна и зависит от внешних факторов, но не исчезает – у посетителей всегда будет сохраняться необходимость в закрытии своих запросов на шопинг, развлечения и социальные коммуникации» – соглашается Валерий Трушин. В свою очередь, ритейлеры активно адаптируются к новым условиям и учатся работать с такими форматами, добавляют в NF Group.

Михаил Петров, генеральный директор Smart Estate Moscow: 2024 год стал годом адаптации к новым вызовам: санкционное давление, изменения в потребительском поведении и рост стоимости финансирования оказали значительное влияние на рынок. Ключевые события года:

• Торговая недвижимость: успешный запуск ТЦ нового поколения в Москве с высокой долей общепита и услуг.
• Ритейл: укрепление позиций омниканального подхода.
• E-commerce: переход крупных онлайн-ритейлеров в оффлайн.
• Склады: рекордный рост сегмента built-to-suit.

Провал года: уход нескольких международных брендов из России, что повлияло на премиальные сегменты ТЦ.
Решение года: переход девелоперов торговой недвижимости к гибридным форматам, объединяющим торговлю, развлечения и услуги.

Среди громких сделок — продажа нескольких крупных торговых комплексов в Москве в рамках реструктуризации портфелей девелоперов. Но лидируют по бюджетам и метражам, безусловно, игроки складского рынка и е-комма.

В Москве реализовано несколько значимых проектов торговых центров, всего на 200 тыс. кв.м.: ТРЦ «Кузьминки Молл», ТЦ «Афимолл Тверская», «Ботаника Молл», «Дом Чкалов», «Вест Молл», ТРЦ «Летний Сад» и тд. Проекты можно зачесть за 2024-м годом, даже, несмотря на то, что степень реализации у всех разная. В регионах активность была ниже, но спрос на локальные форматы (community malls) сохранился.

Арендный спрос восстановился на 85–90% от уровня 2021 года, но условия договоров стали более гибкими — арендодатели предлагают индексированные ставки и перераспределение рисков в договоре.

Но в целом 2024 год стал испытанием для ритейла, особенно в формате «каменной розницы». Рост инфляции заставил потребителей отдавать предпочтение товарам средней ценовой категории, что поддержало спрос в дисконт-центрах. Несмотря на сложности, на рынок вышли несколько региональных брендов и азиатских игроков. Европейские марки продолжили покидать рынок, передавая франшизы локальным компаниям. Омниканальные форматы усилили позиции — покупатели предпочитают гибридные форматы шопинга (онлайн-заказ с оффлайн-выдачей).

В последние годы в девелопменте торговой недвижимости продолжает смещаться фокус и в сторону многофункциональных комплексов и торговых галерей в составе ТПУ, добавляют в CORE XP. 41% заявленных к вводу в 2025 г. в Москве строящихся объектов представлены этими форматами. Из-за переноса открытий ряда объектов, а также запланированного открытия торгового центра суперрегионального формата в составе ТПУ Селигерская оптимистичные оценки объема открытий на 2025 год находятся на уровне 777,3 тыс. кв. м в России, из которых 377,7 тыс. кв. м будет реализовано в Москве. Однако не исключён перенос ввода на более поздние сроки по ряду объектов, что отразится на общем показателе. «Транспортно-пересадочный узел Botanica Mall в районе Ростокино с общей площадью 52,9 тысяч квадратных метров, хотя формально и не является торговым центром, представляет собой значимый объект городской инфраструктуры, – указывает Эвелина Ишметова. – Он объединяет в себе функции торгового, развлекательного и транспортного узла с комфортной средой для пассажиров и посетителей.

Ирада Алиева, коммерческий директор Nhood Россия, отмечает, что среди торговых центров самым сложным форматом сейчас остаются средние ТЦ, где не так много импульсных покупок, как в районных объектах, и которые не являются такими центрами притяжения для широкой аудитории, как Моллы. «Год вообще был очень неоднозначным, – констатирует Станислав Ахмедзянов, управляющий партнер IBC Global. - С одной стороны, рост интереса к локальным форматам и районным ТЦ, смену акцентов с мегамоллов на проекты меньшего формата в ответ на изменение поведения покупателей. С другой – проходила адаптация форматов, активное развитие концепции mixed-use, где ТЦ включают пространства для коворкингов, медицинских услуг и логистических функций. Замечу что пациент скорее жив, чем мертв: уровень вакантности медленно но уверенно снижается и сейчас, по разным данным, составляет 6-7%, ставка аренды растет, на рынок выходят новые объекты».

Рекордно низкая вакансия и конкуренция за ликвидные лоты повлияли на рост ставок, сообщает Евгения Прилуцкая, директор, руководитель направления инфраструктурного ритейла CORE.XP. Однако, несмотря на снижение доли свободных площадей (5,5% на конец 2024 г.), ставки аренды растут медленнее инфляции. При этом коммерческие условия существенно варьируются в зависимости от формата объектов. Так, в стабилизированных торговых центрах и в МФК/ТПУ ставки аренды значительно выше, чем в новых проектах классических ТЦ. «Рост реальных доходов населения (по данным Минэкономразвития, это связано с активизацией промышленности и высоким спросом на квалифицированных специалистов), а также восстановление рынка e-commerce после кризиса 2022 года, стимулировали спрос и поддерживали высокие арендные ставки, соглашается Леонид Волох. – Но, конечно, уход западных брендов привел к перераспределению спроса в онлайн-сегмент и на маркетплейсы, причем нишевые площадки стали особенно привлекательными для продавцов дорогих товаров, предлагая лояльную аудиторию, высокую прибыльность и меньшую конкуренцию».

Андрей Завьялов, юрист, независимый эксперт по недвижимости: Основное влияние на рынок оказывали все расширяющиеся санкции, что делает деньги довольно дорогими, а частные инвесторы заняли пассивную роль наблюдателей (их активность ушла в сегменты ЗПИФ, ПИФ, ценные бумаги, валюту и вклады). Даже ПВЗ не показывают былой рост, а, скорее, начинают входить в фазу оптимизации локаций и форматов.

Крупнейшей сделкой года следует считать покупку ЦДМ на Лубянке со стороны девелопера «Киевская площадь». постепенный выкуп ТЦ и ТРЦ лидерами рынка – долгосрочный тренд, компании ТПС и «Киевская площадь», думаю, продолжат масштабирование форматов торговли и новых объектов недвижимости. Иной ритейл, кроме супермаркетов, пока не ожидает каких-либо слияний, поглощений.

Провалом года можно назвать ТЦ «Тройка», который после ухода иностранного инвестора так и не получил развития, что закончилось сносом. Аналогичная ситуация – с ТК «Глобал Сити», который в результате банкротства ввиду дефолта по кредиту может быть снесен.

Сюрпризом года следует назвать аренду торговых площадей, прежде занятых шведским ретейлером IKEA, в торговых центрах «Мега» маркетплейсом «Мегамаркет» и покупку «Стокманном» российского подразделения Hugo Boss. Вероятно, именно вторая сделка является сюрпризом, как в свое время произошло в результате переформатирования ZARA в MAAG.

Хроника событий
Екатерина Ногай событием года для торгового сегмента также называет аренду маркетеплейсом «Мегамаркет» площадей IKEA в четырнадцати торговых центрах «Мега» в одиннадцати регионах России совокупной площадью более 400 тыс. кв. м. Занятые торговые площади переоборудуются под склады, что значительно расширит географию операционной деятельности компании и сократит сроки доставки товаров. «Именно сдача в аренду коробок экс-IKEA под «Мегамаркет» будет первым опытом открытия маркетплейса с ПВЗ и зоной хранения товара в составе торгового центра, – поддерживает Евгения Хакбердиева, региональный директор департамента торговой недвижимости NF Group. – Для рынка это – эксперимент, наглядно демонстрирующий, как два формата могут сосуществовать в рамках одного офлайн-проекта с пользой друг для друга».

Дебютом года называется открытие в IV квартале в Казани многофункционального комьюнити-центра «Арт» (GLA 15,7 тыс. кв. м). Помимо торговых галерей, в объекте есть открытый коворкинг, фудхолл, где скоро состоится открытие ресторана Горыныч от White Rabbit Family, и офисные помещения. В пуле арендаторов – KuchenLand, Sela, Marella, Art Apparel, Рив Гош, DDX Fitness, магазин бытовой техники DNS, супермаркет Spar. Проект станет первым фиджитал-центром в городе – инновационный формат сочетает в себе онлайн- и офлайн-технологии, создавая уникальное пространство для шопинга, развлечений и творчества, добавляет Эвелина Ишметова. «Но для нас, например, как для консалтинговой компании, которая специализируется на региональном рынке торговой недвижимости и внимательно наблюдает за его профессиональным развитием, настоящим дебютом в девелопменте могло бы стать появление сетевого проекта малых торговых центров в малых российских городах, – рассуждает Эдуард Тишко. – Либо сетевого проекта МФК в городах регионального значения. Появление и тех, и других сейчас весьма обоснованно и оправдано финансово. В ритейле же – появление в таких проектах малых форматов омниканальных fashion-магазинов крупнейших сетевых брендов».

Ну а сюрприз года для рынка – сообщение ТРЦ Парк Молл, ввод которого ожидается 1 марта 2025 года, о запуске собственного маркетплейса перед открытием физических магазинов в ТРЦ, что стало первым прецедентом на рынке торговой недвижимости, считает Евгения Хакбердиева. Пока сайт функционирует в режиме интернет-магазина с небольшим ассортиментом товаров, однако вскоре к сервису начнут подключать первых продавцов.

Самыми активными арендаторами года, в свою очередь, оставались операторы фитнесса, термы, развлекательные комплексы, которые, как правило, замещали собой высвобождающиеся площади из-под других форматов. «Появление в ТЦ таких концепций как теннис/падл/сквош или футбол становится нормой», – резюмирует Андрей Сурков, руководитель отдела исследований и консалтинга "Магазин Магазинов".

Алёна Умбетхалиева, руководитель направления аренды и концепции коммерческой недвижимости PIONEER: Новые международные бренды продолжают рассматривать российский рынок, как правило, выбирая крупные торговые центры. При этом появляются интересные форматы, которые только начинают привлекать к себе внимание игроков. Например, линейки азиатских ресторанов уверено расширяет китайская кухня – такие проекты адаптируются под широкую аудиторию торговых центров. В начале следующего года мы откроем одну из таких концепций в фудхолле нашего проекта МФК BOTANICA.

Ну а изменение покупательского поведения хорошо показывает динамика роста e-commerce. В противовес девелоперы стремятся открывать велнес-форматы (фитнес-центры, термы) или концепции, которые онлайн-торговля не в состоянии заменить. Например, продолжают набирать популярность фудхоллы, а также пространства, которые создают вокруг себя целые комьюнити. Это одна из причин, почему в наших проектах появляются такие кофейни Surf coffee (TECHNOPARK PLAZA) и полностью диджитализированная «Дринкит» (OSTANKINO BUSINESS PARK и МКФ BOTANICA).

Как вы себя ведёте
Серьезное влияние на сегмент торговой недвижимости продолжает оказывать трансформация потребительского поведения, а особенно – поворот в сторону все более частого обращения к онлайн-площадкам для совершения покупок, говорит Екатерина Ногай. «Лояльность покупателей к онлайн–магазинам растет, – соглашается Игорь Коновалов. – Они быстро привозят заказы, дают скидки на доставку или делают её вовсе бесплатной, выпускают отличные мобильные приложения, сайты с удобной навигацией. Мы находимся «в полях», и видим товарообороты розничных сетей, растущие запросы потребителей к визуальному оформлению и наполнению точек продаж. Понимаем проблемы оффлайн-ритейлеров и постоянно говорим о необходимости обновления форматов. Не нужно бороться с маркетплейсами, торговым центрам нужно работать над собой, – хочется, чтобы эти правильные слова, сказанные коммерческим директором Gloria Jeans Алмазом Ахметзяновым, трансформировались для рынка в тренд будущего года».

Российский рынок уже приблизился к пропорциям рынка США, в котором доля онлайн-покупок превышает 50%. «Кажется, со временем магазины в ТРЦ могут превратиться в шоурумы, – продолжает Игорь Коновалов. – Покупатель придет, увидит товар, потрогает, померяет, оценит и… закажет его онлайн. Бывает, что так и происходит. Но недавний опрос девелоперов и ритейлеров на тему трендов в онлайне показал, что риска трансформации ТРЦ в центр шоу-румов, по крайней мере, в ближайшие годы, нет. Так считают 80% представителей крупных торговых центров и более 90% опрашиваемых ритейлеров (по данным компании Focus Technologies). Фэшн-операторы обеспечивают торговым центрам существенную часть доходности. Они по-прежнему заинтересованы в сохранении магазинов, а значит офлайн будет жить. А вот КАК – зависит от самих ритейлеров. Будут их проекты качественными в плане дизайна, мерчендайзинга, света, витрин, маркетинга, ассортимента и прочего – приятная атмосфера притянет покупателей. К сожалению, российский ритейл, и не только фэшн-сегмента, проигрывает зарубежному из стран Азии, Европы и Америки».

Каждый шаг по улучшению потребительского опыта в онлайне становится вызовом для оффлайн-розницы, резюмирует Екатерина Ногай. Привычные всем магазины одежды уже обладают одной из важнейших функций для потребителя, которая только создается в онлайн – возможностью вживую увидеть и примерить товар. И, поскольку офлайн-магазины не всегда могут привлекать покупателей, предлагая более низкую стоимость, чем в онлайне, фокус внимания ритейлеров сосредоточен на улучшении потребительского опыта за счет создания уникальной возможности взаимодействия с брендом. Именно для этого открываются флагманские магазины с кафе и арт-инсталляциями, создаются поп-ап пространства с тематическими зонами. К подобным ярким открытиям последних месяцев можно отнести флагман Ekonika в Атриуме, на двух этажах которого кроме основной коллекции и premium линейки бренда также разместилась дизайнерская мебель EDxxKAT. Необычный способ взаимодействия с искусством продемонстрировал LIMÉ, открыв в сентябре галерею современного искусства на четвертом этаже недавно появившегося флагмана на Кузнецком Мосту. Другим заметным открытием стал флагман Choux на Патриарших прудах. Магазин является настоящим арт-проектом, вдохновленным бионическими формами.

Ирада Алиева соглашается: ключевой задачей ТЦ сегодня становится привлечение новой аудитории – поколений, которые большей частью "живут" в интернете. Поиск креативных решений стал вопросом выживания для «каменной розницы». Недавняя реновация ТЦ «Марко Молл» в Рязани, включающая обновление фудкорта, торговой галереи и фасадов, дала новую жизнь торговому центру: хотя «Марко Молл» еще находится на этапе проведения ремонтных работ и функционирует не в полном объеме, трафик показал прирост на 17% по сравнению с показателями, зафиксированными до реконструкции, а оборот арендаторов – на 27%. «Сейчас в товаре никто остро не нуждается, потребитель пресыщен, и ему вполне хватает того, что есть, – поддерживает Игорь Коновалов. – Ему нужны впечатления. И успешный торговый центр – это, безусловно, эмоциональная история. Особенно в регионах, в небольших городах, где мало ярких, красиво оформленных и открытых к посещению с утра до позднего вечера площадок. Если дать людям приятные эмоции – они вернутся хорошими выручками с метра квадратного. Покупателя надо удивлять и радовать. И работать над созданием атмосферы, ростом посещаемости ТРЦ и конверсией вместе с управляющими компаниями. А пока поддерживаю мнение Анны Хилькевич из "Стокманн" и Lamoda Sport, которая недавно на крупном отраслевом форуме сказала: я не так много знаю торговых центров в Москве, кто бы что-то делал для роста трафика в ТЦ. В регионах таких центров ещё меньше. Поэтому одним из бесспорных трендов 2025 года станет сокращение трафика, среднего чека и товарооборотов арендаторов в уставших, нереновированных ТЦ».

Впрочем, пока баланс между оффлайн и онлайн-торговлей сохраняется, а спрос на физические торговые площади остаётся стабильным, подчёркивает Евгения Хакбердиева. По её словам, в будущем эти форматы будут усиливать друг друга, создавая синергию. Оффлайн-магазины продолжат развиваться за счет уникальных предложений, качественного сервиса и доступности «здесь и сейчас». «И я уж точно не разделяю мнений о том, что электронная коммерция забирает трафик у «каменных» торговых центров, – говорит Валерий Трушин. – Такие экспертные «спекуляции» уже пора прекратить и принять факт, что рынок торговой недвижимости – «каменной розницы» – продолжит развиваться и трансформироваться концептуально, параллельно будет развиваться и интернет-торговля, а ритейлеры пойдут по пути омниакальности, предлагая своим покупателям выбор».

Александра Бартель, директор по маркетингу Central Properties, автор телеграм-канала о маркетинге торговой недвижимости Облако Бартель: Основной тренд и итог года – падение fashion-сегмента. Мы видим, что люди стали покупать меньше одежды. Необходимость еды и развлечений в ТРЦ в ещё большем объеме теперь – неоспоримый факт.

Провал года – стратегия Gloria Jeans: смена вектора с детского ассортимента на молодежный и повышение цен. Как отмечает сам ритейлер, они понимают ошибку и будет менять стратегию.

Открытие года – городской курорт Gremm, Москва. Совершенно новый уровень терм и концептуально новое пространство для отдыха.

Пришли с опытом
В 2024 году рынок торговой недвижимости демонстрировал «отчётливую поляризацию», констатирует Леонид Волох. «Да, с одной стороны, наблюдается снижение посещаемости крупных торговых центров в мегаполисах, – соглашается он с другими собеседниками CRE. – Это объясняется, во-первых, всё тем же изменением потребительских привычек, во-вторых, ростом популярности онлайн-шопинга, а в-третьих – повышением привлекательности более удобных и доступных локальных торговых точек. Крупные ТЦ, несмотря на наличие широкого ассортимента товаров и услуг, теряют свою былую привлекательность из-за необходимости добираться до них, часто – ещё и с затруднениями с парковкой. Удобство и доступность становятся более важным фактором, чем широкий выбор в крупных торговых центрах. Этот сдвиг в предпочтениях потребителей непосредственно влияет на коммерческую недвижимость. В 2024 году наблюдается резкий рост спроса на небольшие помещения площадью до 200 кв. м, идеально подходящие для малых бизнесов и локальных магазинов. Данный сегмент становится все более привлекательным для инвесторов, видящих в нем устойчивую тенденцию и высокую рентабельность». «С одной стороны, мы видим продолжение тренда на укрепление формата районного ТЦ, – рассуждает Алексей Попиков, директор департамента торговых центров Becar Asset Management. – И даже те объекты, которые были изначально неверно спроектированы или имели неудачную планировку, из-за чего не пользовались спросом ни у посетителей, ни у арендаторов, начали потихоньку «расцветать». Впрочем, иногда приходится идти на хитрости, например, сдавать помещения сразу двум сетям фитнес-центров. Зато, таким образом, собственник получает возможность заполнить площади, предоставив выбор посетителям. Торговые центры очень поддержало и развитие разнообразных детских клубов, театральных школ. В общем, стали появляться арендаторы, которые готовы занимать прежде не проходные зоны. С другой стороны, мы видим, что суперрегиональные торговые центры, которым вообще предрекали скорую смерть, под напором конкуренции и смены потребительских трендов стали активнее предпринимать действия по реконцепции. Кроме того, они усилили работу по реализации различных маркетинговых программ, позволяющих привлекать посетителей. Ну и еще, вполне себе активными арендаторами торговых центров, как мы видим, являются коворкинги. Например, в Петербурге есть торговый центр «Калейдоскоп», который существенно утратил популярность после открытия в той же локации ТЦ «Сити Молл». УК первого приняла решение кардинально сменить профиль объекта, открыв там коворкинг, занявший всю площадь бывшего фулкорта. И он отлично работает».

Роман Кокорев, руководитель департамента развития проектов RealJet: Среди событий года отмечу завершение «Пионером» строительства МФК «Ботаника». Знаковый объект для рынка. Все ждут открытия: много брендов в новых концепциях, среди них, например, Sela с кофейней.

Ещё одно событие года – продажа ТЦ «Наутилус». Знаковый объект в самом центре столицы, который долгое время был в реализации, в этом году нашел нового владельца. Ну а «Киевская площадь» купила ЦДМ и ТРЦ «Ривьера».

Был продан и «Л-153», тоже знаковый объект своей эпохи, один из первых концептуальных проектов.

Следующие два года для ТЦ будут очень важными, их ждут непростые времена. Из-за роста ключевой ставки кредиты стали весьма тяжелыми. Речь именно о тех кредитах, которые были выданы не сегодня, а до резкого повышения ключевой ставки.

В общем, в ближайшие несколько лет банки серьезно пополнят свой портфель непрофильных активов. Смогут ли они как Сбер, который создал УК САМПА, управляющую их активами, что-то делать с ними, покажет время.

Для открытия первых магазинов компании чаще всего выбирают наиболее популярные локации в крупных городах, соглашается Евгения Прилуцкая. «Спрос на качественные торговые центры, есть, но остаётся сдержанным, – рассуждает Станислав Ахмедзянов. – Кто его формирует? В основном, российские и иностранные бренды (одежда, обувь, товары повседневного спроса). Российские ритейлеры остаются ключевыми арендаторами, особенно в Москве, в 2024 году наблюдается рост интереса к развитию собственных торговых марок. Иностранные бренды тоже полноценно драйвят спрос. С начала года появилось порядка двадцати новых международных игроков. Основная доля марок пришлась на Китай, Турцию и Италию, причем наибольшая концентрация новых открытий наблюдается в Москве».

Минувший год ознаменовался продолжающейся тенденцией вымывания «среднего» и «среднеминусного» одежного сегмента из «каменной розницы» в онлайн-торговлю и продолжающимся развитием ПВЗ, добавляет Ольга Летютина. «Но, когда говорят, что все пропало, что склады и логистика, в конце концов, победят «кирпич», позволю небольшую ремарку, – продолжает эксперт. – Многие арендаторы, которые работают с нами, а мы имеем постоянную обратную связь от них, все эти доставки, обслуживание, различные предлагаемые онлайн услуги на данном этапе развития по-настоящему оказываются не выгодными или менее выгодными, чем тот формат, с которым они обычно встают в торговых центрах. Поясню – навскидку, если арендная нагрузка в ТЦ для предприятия, скажем, 10%, то обслуживание и предоставление услуг онлайн сейчас за счёт комиссии операторам для наших арендаторов может достигать и 30, и 40 процентов, иногда, возможно, не покрывая даже моржу. Конечно, онлайн в данный момент развития может достигать 2/3 оборота компании, но вопросы к чистой прибыли арендатора для меня всё-таки остаются открытыми».

Потраченные иллюзии
Эдуард Тишко называет, впрочем, ещё одну «по-настоящему утраченную иллюзию года»: ставка ведущих российских fashion- ритейлеров на развитие крупных форматов магазинов. Она питалась успехами 2023 года, когда более половины российских модных брендов увеличили ключевые финансовые показатели после ухода из страны крупнейших международных ритейлеров и смогли занять топовые локации в торговых центрах. Но финансовые результаты сетей на конец 2024 года показывают, что экономика не предполагает и не способствует закреплению крупных форматов на рынке.

Для развития модных магазинов в том виде, который был нормой в «мирные времена» до 2022 года, во-первых, нужен более стабильный рынок и, во-вторых, более сдержанное финансовое планирование в части ожиданий по срокам окупаемости больших форматов, которые изначально предполагают более крупные инвестиции в ремонт, торговое оборудование и расширенный ассортимент. Рост стоимости кредитов на пополнение оборотных средств поставил ритейлеров в положение, когда поддерживать широкую ассортиментную матрицу и обеспечивать необходимый товарных запас в крупных магазинах сетей стало крайне затруднительно. Ослабление рубля уже повлекло увеличение затрат на закупку импортных материалов, производство, логистику и т.д. Фактический рост себестоимости продукции в 2024 году в совокупности с недостаточным уровнем потребления сегодня не способствуют оперативному развитию крупных форматов модных магазинов. Ритейлерам нужен более долгий период на их освоение, поясняет эксперт. Единственной причиной, почему российские бренды массового начали их осваивать – это наличие в рынке крупноформатных торговых площадей в уникальных локациях, которые освободились после ухода западных ритейлеров. Стремление российских ритейлеров занять лучшие и крупнейшие локации в торговых центрах абсолютно понятно, но сегодняшний день говорит о поспешности данного решения. Поэтому, существует высокая вероятность отката, так как в текущих экономических реалиях и в существующих финансовых возможностях российского бизнеса сделать «пятилетку за два года», то есть полностью и в краткие сроки импортозаместить продукцию западных модных брендов не получится – это иллюзия. Рынок будет двигаться в этом направлении, но гораздо более поступательно. Такая гонка в освоении крупных форматов уже в ближайшее время должна показать свою безысходность. Эдуард Тишко убежден, что уже во втором квартале 2025 года стоит ждать начала массовых оптимизационных процессов. «В 2022 году, когда ушли Zara, H&M и другие, и выгодоприобретатели этого исхода уверились, что в санкциях есть благо, когда царили возбуждение и хайп – многие российские сети попытались воспользоваться моментом и занять товарные ниши, премиальные вакансии в торговых центрах, – напоминает Игорь Коновалов. – Но сесть на площадку той же Zara – ещё не значит, стать новой Zara и продавать как она. Удалось не всем. У LIMÉ получилось (обороты ритейлера уже превысили обороты Zara), неплохо получилось ещё у десятка активно развивающихся отечественных брендов – Love Republic, Henderson, Befree, ZARINA, Sela, 12Storeez и пр».

Сейчас сложилась ситуация, когда собственник получил фиксированные контракты на большие площади, устраивающие его ставки и, скорее всего, юридическое закрепление приемлемых и нерасторжимых сроков аренды данных помещений, продолжает Эдуард Тишко. На самом деле, у собственников всегда есть в запасе вариант дробления. Они будут поступательно выстраивать работу по сокращению форматов, проводя плановую оптимизацию через поиск синергичных соседов для сокращающихся магазинов. Все финансовые потери, так или иначе, лягут на ритейлера, который будет вынужден согласовывать с арендодателем варианты оптимизации. Полностью терять локацию ритейлер не захочет, поэтому будет вынужден терпеть определенный финансовый ущерб.

Поступательное сокращение будет направлено на поиск некого взаимовыгодного решения, в результате которого произойдет уплотнение ассортимента и суммы продаж на квадратный метр. В результате, арендатор получит для себя некий оптимальный формат развития, а арендодатель – расширение состава арендаторов, которое расширит ассортимент торгового центра и, при этом, не повлечёт за собой снижения арендных доходов.

Оптимизация затронет не только fashion-сегмент, прогнозирует Эдуард Тишко. Во-первых, она затронет ритейлеров с высокой долей онлайн-продаж, которые могут оптимизироваться за счет развития омниканальности. Во-вторых, ориентированные на импорт торговые сети любых ценовых сегментов – от эконома и масс-маркета до премиальных, например, бытовой техники и электроники, на себестоимость продукции которых, а, следовательно, и на ценник для конечных покупателей непосредственно влияет стоимость валюты. В-третьих, это практически все те бренды, стремительный рост которых мы наблюдали в течение последних двух лет. Быстрый темп экспансии и сжатые сроки для принятия решений чреваты просчетами. Исключение составляют марки с большим запасом прочности. «Например, Lime, который принял для себя решение развивать крупноформатные магазины по аналогии с Zara, но, пожалуй, сможет удержать формат на плаву за счет высоких показателей продаж, которые значительно превысили изначальные прогнозы самого ритейлера, – полагает эксперт. – И, в-четвертых, те сети, которые излишне использовали средства заемного капитала в своем развитии и операционной деятельности».

Ритейл спасает то, что, несмотря на инфляцию, потребительские расходы растут и люди готовы не просто поддерживать уровень спроса, но и пробовать новое, получать новый потребительский опыт, убеждён Алексей Попиков. Сегменту на руку даже бум e-commerce: с одной стороны, это негативно отразилось на доходности торговых центров. С другой, пункты выдачи маркетплейсов занимают как раз часто непроходные зоны, притягивая при этом трафик. «И, конечно, очень сильно выросла стоимость обслуживания объектов коммерческой недвижимости, если не в разы, по отношению к началу этого года, – напоминает эксперт. – Одна из самых основных статей, которая повлияла на эту ситуацию – это рост зарплат (то есть ФОТ). Тренд года: при выборе места работы люди на первое место теперь ставят именно зарплату, а не коллектив, как это было раньше. Да и в принципе – найти сейчас хорошего специалиста на объект стало крайне сложно. Мы как управляющая компания отлично это видим».

Алексей Базин, управляющий сити-парка «Град»: Мы все свои иллюзии ещё в ковид утратили. Существенное влияние на управление оказывает рост заработных плат линейного персонала и серьезный кадровый дефицит. При этом, стоить отметить низкую вакансию в топовых ТРЦ: сильные проекты востребованы ритейлерами, есть лист ожидания, как следствие, и рост ставок аренды. Но, снова же, это касается только востребованных ТРЦ.

На «каменную розницу» усиливается давление e-commerce: рост онлайна достиг того уровня, когда это стало отражаться на оффлайне. Особенно это выделяется на фоне общей нестабильности и почти отсутствующего выхода новых брендов на рынок.

У торговых центров в итоге формируется и растет еще один канал взаимодействия с потребителями – мобильные приложения. Торговые центры их начали активно запускать вкупе с программой лояльности. Многие ТРЦ приступили к реновации (уже пора, стареем – нужен лифтинг).

Ещё один тренд – увеличение площадей ритейлеров: форматы, которые раньше занимали 100-200 кв.м. сейчас видят себя не менее 400-500 кв.м., те, что были 350-450, хотят новые помещения уже до 750 кв.м.

Продолжается и обновление форматов: многие бренды хорошо поработали над дизайном и активно обновляют свои магазины. Тут, снова же, стоит отметить, что делается это, в первую очередь, в топовых ТРЦ.

Ну а провал года – «Кухня на районе». Хороший старт и рост – и так не справиться с управлением в единственном городе.

Георгий Найдёнов, генеральный директор УК «САМПА», одним из вызовов ближайших лет называет поступление новых проблемных объектов, и сокращение многими ритейлерами планов развития в связи с высокой ключевой ставкой. Ну а самые громкие поглощения на рынке торговой недвижимости нас ждут в 2025 году, убеждены собеседники CRE.

Екатерина Реуцкая

Попали в кадр
Елена Соловьева, старший директор и руководитель отдела по управлению и сдаче в аренду торговой недвижимости Lynks Property Management, также называет цифровизацию во всех отраслях «беспрецедентной». Основным катализатором она считает пандемию коронавируса и периоды изоляции, а также оптимизацию затрат. Эксперт отмечает и влияние глобальных IT-трендов, которые тоже активно формировали и влияли на новый покупательский ландшафт.

Впрочем, дело не только и не столько в трендах, убеждён Андрей Алёшкин, партнёр, исполнительный директор, NAI Belarus, но в том, что банально некому работать. «Не хватает любого персонала везде, квалифицированного, профессионального персонала – тем более, – поясняет он. – И это касается как ритейла, так и HoReCa. Так что нравится автоматизация и цифровизация или не нравится – это неизбежность, это наступившая реальность. Клиенты в этом смысле, кстати, делятся на тех, кому не нравится отсутствие живого общения и тех, кому, напротив, нравится. Но, безусловно, первых пока большинство, достаточно вспомнить новейшую историю: после снятия ограничений локдауна из-за коронавируса население просто ломанулось в ТРЦ, в кинотеатры, на фудкорты. И именно за эти годы произошел просто взрывной рост таких объектов, как фудмоллы. Вот этот бум проектов, представляющих потребителю различные услуги «живого» общения, в значительной степени стимулировал спрос на персонал, и его стало не хватать. Многие хорошие профи, например, кондитеры, косметологи, продавцы-консультанты, перешли в категорию самозанятых, понимая, что на себя в каких-то узких нишах смогут работать лучше, и не зависеть от работодателя. Дефицит таких высококлассных кадров заполняется хотя бы какими-то кадрами в принципе. В худшем случае – вообще иммигрантами, которые с трудом владеют языком. Клиент приходит в объект с таким персоналом, разочаровывается и уходит».

Станислав Пятецкий, генеральный директор ИТ-интегратора AWG: В ритейле дефицит линейного персонала – курьеров, продавцов, консультантов, складских работников и других специалистов, и автоматизация процессов становится важным решением, которое помогает справиться с нехваткой кадров и повышает эффективность.

Кроме того, современные покупатели хотят, чтобы процесс покупки был быстрым и удобным. Игроки стремятся удовлетворять эти запросы, поэтому всё активнее интегрируют цифровые решения в бизнес-процессы. Например, ИИ-технологии позволяют анализировать профиль покупателя и персонализировать рекомендации, а голосовой шоппинг – экономить время и совершать покупки буквально «на ходу».

Я вижу, что компании продолжают стремиться к омниканальности – бесшовному переключению между каналами (сайтом магазина, приложением и оффлайн-магазином). Большинство покупок и действий сегодня ведь совершается с помощью смартфонов, что особенно заметно среди поколения Z. Это вообще очень перспективное для ритейлеров поколение в целом предпочитает избегать звонков и готово общаться чат-ботами.

А вот в сфере B2B-продаж наблюдается низкий уровень цифровизации клиентского опыта. Многие компании, например, всё ещё используют прайс-листы и принимают запросы через мессенджеры, но затем вручную переносят данные в свои внутренние системы. Кроме того, у части бизнеса отсутствуют личные кабинеты и self-service. И сейчас этот сегмент активно развивается.

Идите на три буквы
На восприятие тотальной цифровизации продолжают влиять и демографические факторы. Уже сейчас в руках поколений Y и Z сосредоточено более 40% капитала, а через десять лет они станут наиболее платежеспособными потребителями, сообщают в IBC Real Estate и Parus Asset Management. Эксперты компаний провели глобальное исследование, в котором были проанализированы российские потребители, их поведение и отношение к клиентскому опыту в разрезе поколенческой теории с учетом макроэкономических и демографических показателей.

На фоне высокого темпа политических, экономических, социальных и технологических изменений сокращается временной период рождения новых поколений: если период рождения поколения X составляет 20 лет, в случае с поколением Z он снизился до 12 лет. Для рынка торговой недвижимости и ритейла, в частности, усложнение сегментации целевой аудитории подчёркивает необходимость более частых концептуальных изменений с тем, чтобы не только оставаться актуальными для представителей более ранних поколений, но и успевать подстраиваться под постоянно трансформирующиеся ценности потребителей нового поколения.

Существенные различия поколений обусловлены тем, что на формирование потребительских привычек, уровень доходов в начале и на пике карьеры, а также период поддержания высокой потребительской активности оказывают влияние различные политические, экономические и социально-демографические факторы.

В частности, период старта карьеры поколения Х пришёлся на годы высокой экономической активности. Такие потребители изначально имели меньший уровень обязательств на фоне наличия собственного жилья вследствие программы приватизации, что позволило им до 2008 года накопить значительный объем капитала. Пик их карьеры пришелся на умеренные темпы роста экономики, ввиду чего на протяжении более тридцати лет именно поколение X остается сейчас одной из наиболее платёжеспособных и многочисленных групп населения – ключевой аудиторией торговых центров, ритейлеров и рестораторов.

Поколение Y, миллениалы, имеют высокий уровень обязательств при наличии ипотеки и потребительских кредитов, ввиду чего объёмы их накоплений минимальны. Старт карьеры пришелся на период стагнации, низких темпов экономического роста и доходов населения. Потребительская активность этой аудитории сейчас обусловлена, прежде всего, достижением возраста создания семьи, а не высоким уровнем капитала.

Период формирования потребительских привычек поколения Z пришелся на пик экономических возможностей родителей – поколения Х. Начало карьеры зумеров совпало с периодом экономического роста и тотального дефицита трудовых ресурсов, в связи с чем отсутствие опыта работы не является препятствием к трудоустройству. Старт высокой потребительской активности, то есть рост доходов и высокие расходы ввиду сложившихся привычек, происходит практически сразу после начала карьеры.

Евгения Кузьминых, директор по управлению взаимоотношениями с арендаторами ADG group: Мы не наблюдаем сокращения персонала у арендаторов объектов нашей сети торговых центров. Большинство из них представлены небольшим ритейлом, у которого нет ни возможности, ни потребности инвестировать в цифровизацию бизнеса. У малого бизнеса в наших объектах по-прежнему ограниченное пространство для внедрения цифровых сервисов, которые могут изменить клиентский опыт. Прежде всего, потому, что покупателям в таких точках, как и раньше, важно живое общение с продавцами-консультантами.Например, если вы приходите в небольшой цветочный магазин, то последнее, что ожидаете там увидеть, – это кассу самообслуживания. Экономия от внедрения таких решений для малого бизнеса неочевидна, а вот риск потерять покупателей, которые приходят, в первую очередь, за консультацией продавца, существенен.

Это справедливо не только для торгового ритейла, но и для наших фуд-холлов. Именно снижение качества обслуживания на кассе зачастую является основной причиной падения трафика корнера и его выручки. Поэтому в будущем мы не ожидаем каких-либо значительных изменений в количестве персонала у наших арендаторов.

Уже к 2029-му зумеры станут одной из наиболее широких по численности населения целевых аудиторий торговых центров и ритейла. Более того, к 2035 году именно представители поколений Y и Z будут и наиболее платежеспособными потребителями. Даже сегодня в руках миллениалов и зумеров сосредоточено более 40% капитала, повторяют аналитики. В перспективе десяти лет эта доля будет расти вместе с увеличением количества трудоустроенных среди представителей этих поколений, а также на фоне роста объемов капитала, находящегося в их руках. «Экономические, социальные и демографические процессы сказываются на привычках, моделях поведения и потребностях населения, – размышляет Елена Михайлова, руководитель направления маркетинговых исследований и аналитики компании Parus Asset Management. – В результате целевая аудитория торговых центров изменяется. Трансформируется роль и функция торговых центров в жизни человека, что оказывает влияние на требования, предъявляемые к объектам торговой недвижимости».

Александра Бартель, директор по маркетингу Central Properties, автор телеграм-канала о маркетинге торговой недвижимости Облако Бартель: Технологии и цифровизация — не просто тренд, но объективная реальность нашего времени. С каждым новым технологическим решением бизнес стремится к его внедрению, что зачастую позволяет ускорить операционные процессы и повысить качество взаимодействия с клиентами.

Безусловно, мы наблюдаем, например, широкое распространение чат-ботов и цифровых менеджеров, и, как правильно подмечено, клиенты часто испытывают раздражение, когда не могут быстро получить помощь от живого человека, и вынуждены общаться с цифровыми ассистентами. Но если технология действительно упрощает процесс, например, бронирования номера в гостинице онлайн или покупку в интернет-магазине, то, несомненно, является преимуществом.

Поэтому моя позиция следующая: автоматизация и цифровизация полезны, когда они облегчают жизнь и способствуют эффективности бизнеса. Рынок сам со временем определит, какие решения действительно полезны, а какие – стоит оставить в прошлом. Опыт подсказывает, что успешные технологии приживаются, тогда как неэффективные – отсекаются, и для этого процесса требуется время.

Что касается обслуживания «с человеческим лицом» – да, оно становится важным преимуществом. Мы видим, что, например, fashion-ритейлеры всё чаще внедряют услугу стилистов в своих магазинах, подчеркивая высокий уровень сервиса и индивидуальный подход к клиенту. Однако автоматизацию и цифровизацию никто не отменяет, они могут только улучшить сервис при правильном внедрении и использовании.

Резюмируя: не бойтесь тестировать новые технологии — только опыт покажет их эффективность. Активно собирайте обратную связь от клиентов — важно понимать, насколько технологические решения удобны и понятны пользователям. Инвестируйте в квалифицированных специалистов — высококлассные кадры стоят недёшево, но экономия на них может негативно сказаться на бизнесе. Оставляйте только то, что работает — если технология не приносит ожидаемой пользы, от нее стоит отказаться. Не забывайте о значимости живого общения — никакая машина не заменит личного контакта, который так ценят клиенты. И помните, что технологии нужны не только для экономии, но должны улучшать ваш продукт и сервис.

Потребительские привычки меняются от поколения к поколению, но некоторые паттерны поведения остаются неизменными, указывают собеседники CRE. Так, согласно опросу ВЦИОМ, несмотря на распространяющийся тренд на создание новых форматов развлечений и времяпрепровождения для детей и взрослых, именно шоппинг остается главной целью посещения торговых центров для большинства потребителей во всех поколениях. Чаще всего россияне отправляются в моллы именно для того, чтобы совершить покупку продуктов или товаров длительного пользования.

Однако доля новых арендаторов, отвечающих на запросы клиентов, которые, например, предпочитают активный образ жизни или семейный отдых, продолжает расти, и в торговых центрах активно открываются фитнес-залы, студии танцев, парки развлечений. Кроме того, в рамках стратегии по замещению ушедших с российского рынка международных брендов развиваются и набирающие популярность термальные комплексы.

Другим важным трендом, который кардинальным образом изменяет торговые центры, остаётся бум онлайн-торговли. Потребители всё чаще делают покупки в онлайн, из-за чего «каменная розница» теряет аудиторию: по данным IBC Real Estate, объем онлайн-продаж уже за 9 месяцев 2024 года составил 8,3 млрд руб.

Мало того: каждый шаг по улучшению потребительского опыта в онлайне становится очередным вызовом для оффлайн-розницы, что особенно заметно на примере fashion-ритейлеров. Привычные всем магазины одежды уже обладают одной из важнейших функций для потребителя, которая только создаётся в онлайн-формате – возможностью вживую увидеть и примерить товар. И, поскольку оффлайн-магазины не всегда могут привлекать покупателей, предлагая более низкую стоимость, чем в онлайне, фокус внимания понимающих эти тренды ритейлеров сосредоточен сегодня на улучшении качества потребительского опыта за счёт создания уникальной возможности взаимодействия с брендом. Именно для этого открываются флагманские магазины с кафе и арт-инсталляциями, создаются поп-ап пространства с тематическими зонами и др. «В рамках постоянно трансформирующегося потребительского поведения торговым центрам необходимо постоянно «переизобретать» себя, чтобы оставаться востребованными, – полагает Екатерина Ногай, руководитель департамента исследований и аналитики компании IBC Real Estate. – Всё большее количество покупателей, вне зависимости от возраста, отдаёт предпочтение шопингу в онлайн – торговые центры сталкиваются с рядом вызовов, для решения которых требуются креативные решения и подходы».

Именно обслуживание людей людьми и работа над качеством клиентского опыта могут стать в ближайшие пять лет одним из способов не только сохранения «каменной розницей» места под солнцем, но её победы в битве с онлайном.

Денис Колокольников, основатель, управляющий партнер RRG: Один из ключевых трендов рынка торговой недвижимости и ритейла, — так называемый «крест индустрии». Это явление связано с тем, что доля покупателей одежды и обуви через онлайн-каналы уже превысила долю тех, кто совершает покупки исключительно в оффлайне. Основные маркетплейсы, которых сейчас четыре, благодаря сервису и удобству, превзошли торговые центры по привлекательности для потребителей.

Однако это не означает заката торговых центров. Качественные и хорошо спроектированные ТЦ продолжат развиваться, но часть объектов придется адаптировать к новым реалиям, занимаясь редевелопментом.

Одним из трендов реконцепции является увеличение доли спорта, развлечений, термальных комплексов и общественного питания в структуре торговых центров.

Тёплый приём
Российские игроки, как никто другой, понимают, что именно человеческий фактор остаётся или становится важным элементом клиентского опыта, особенно для сохранения лояльности, соглашается Станислав Ахмедзянов. «Но пока тренд на тотальную цифровизацию всё ещё стабилен и силен, – подчёркивает эксперт. – В октябре фонд «Сколково» опубликовал резюме отчёта, в котором приняли участие топ-20 российских розничных компаний. Их оценивали по DCI-индексу (Digital Customer Index), включающему 58 параметров цифровизации. Лидерами стали «Лента» – 1 место с 64,1% (рост с 43,4% в 2023 году), «М.Видео» – 2 место с 57,3%, «ВкусВилл» – 3 место с 55,8% (рост с 38,5%). Главные тренды в этом направлении – гиперперсонифицированные рекомендации и автоматизация покупок, интеграция онлайн- и офлайн-опыта, аналитика, рекомендации, автоматизация процессов».

Игроки соревнуются, разрабатывая специальные цифровые опции, которые помогут им выгодно отличаться от конкурентов в контексте сервиса, поясняет г-н Ахмедзянов. Например, «Лента» внедряет мобильную навигацию в гипермаркетах, персонализированные электронные чеки, проводит интеграцию сайтов и приложений. У «М.Видео» – чат-боты, объединение лояльности с «Эльдорадо», развитие ИИ для анализа поведения клиентов, а «ВкусВилл» открывает круглосуточные магазины без продавцов, внедряет компьютерное зрение для оптимизации работы в дарксторах. «То есть пока цифровизация остаётся ключевым трендом в российском ритейле и, по идее, должна способствовать повышению удобства, персонификации клиентского опыта, – рассуждает Станислав Ахмедзянов. – Но есть и ощущение, что мы попали в какой-то период массового тестинга, когда что-то работает, что-то ещё надо докручивать, а что-то жутко тупит. Таким образом, хотя де-юре цифровизация и направлена на повышение эффективности, де-факто она не всегда соответствует ожиданиям. А я, например, как клиент, очень ценю человеческое взаимодействие и персонализированный подход».

Марат Сабиров, директор по маркетингу, XL Outlet: Конечно, с машинами и ботами всё кажется намного проще и дешевле. Особенно это заметно в продуктовом ритейле и e-commerce.

Но, на самом деле, далеко не все задачи в продажах и обслуживании людей правильно им делегировать. Тем более, что за бэкстейджем, как правило, должны стоять уже более квалифицированные и высокооплачиваемые специалисты.

Очевидно, что рынок в итоге будет делать выбор в пользу «бизнесов с человеком». А специалистов хватит всем, это вопрос мотивации и переосмысления значимости бизнеса для людей и экономики. Бизнес должен быть для людей, а не люди для бизнеса. Это касается не только потребителей, но и наёмных сотрудников. Нужно стремиться сохранять рабочие места, а не извлекать максимальную прибыль всеми способами.

Алексей Попиков, директор департамента торговых центров Becar Asset Management: Мы действительно сделали ставку на диджитализацию и уход от человеческого фактора в пользу цифрового контроля. Благодаря этому, не раздуваем штат, а наоборот – эффективно определяем, какой объем работы может выполнять один специалист. Мы детально его контролируем, получая полностью прозрачный отчет для любого заказчика.

Вот у «ВкусВилла» уже есть проекты, где, зарегистрировавшись, клиент может совершить покупки сам, без присутствия сотрудников и вообще людей в магазине. Но, при этом в низком ценовом сегменте, где обычно высок процент краж, без работников не обойтись.

Первая высота
В свою очередь, бизнес в среднем плюс, премиальном и люкс-сегментах будет ещё активнее отстраиваться от «низших классов», в том числе, с помощью маркетинговых кампаний под девизом «у нас с вами работают живые люди». «Конечно, разница в обслуживании в премиальном сегменте и эконом в части формата взаимодействия есть, и тренд будет только усиливаться, - соглашается Алексей Базин, управляюший сити-парка «Град». – Преимущественно это связано с экономией одних и желанием выделиться – других. И так было всегда. Однако уверен, что ИИ будет присутствовать в итоге во всех сегментах. Да, на начальном этапе развития для класса «премиум» он будет для клиентов почти незаметным, но в дальнейшем доля и глубина взаимодействия ИИ на ряде этапов будет только расти».

С «очеловечиванием» клиентского опыта будут всё активнее работать и игроки, ранее ему внимания особенно не уделявшие. «Эта тенденция уже проявляется, и в разных ценовых сегментах рынка, – соглашается Андрей Кулаков, директор по IT группы компаний ИНПРОМ ЭСТЕЙТ. – Компании, которые ранее фокусировались на цене продукта, осознали, что клиент сегодня нуждается в индивидуальном обслуживании намного больше, чем в скидках и акциях. В итоге многие маркетинговые кампании акцентируют внимание покупателя на наличии «живого» персонала, информируют о готовности предоставить лично ему качественный сервис, сопоставимый с тем, что можно получить в более дорогих заведениях. Этот тренд свидетельствует, что компании активно дифференцируются на рынке, предлагая уникальный клиентский опыт, независимо от ценовой категории и вида реализуемого продукта. Качество обслуживания ведь ценится вообще везде, в том числе, в массовом сегменте, поэтому обещание быстрой помощи от реальных специалистов – важный, мотивирующий аргумент в выборе торговой площадки и принятия решения о покупке. Более того: уже сегодня мы можем наблюдать постепенный возврат к традиционному обслуживанию с участием людей. Даже в самых высокотехнологичных компаниях начинают понимать, что полностью исключить человеческий фактор невозможно и не нужно. Примером могут служить банки, которые, несмотря на активное развитие мобильных приложений и онлайн-сервисов, продолжают открывать отделения с живыми сотрудниками. Аналогично поступают и отели, где электронная регистрация дополняется возможностью обратиться к администратору за советом или помощью. Да, цифровизация облегчает многие процессы, однако не учитывает индивидуальные особенности и потребности клиентов. Кассы самообслуживания, роботы на горячих линиях и электронная регистрация вызывают раздражение у многих. Это особенно заметно в массовых и средних сегментах, где стоимость услуг ниже, но требования покупателей к обслуживанию возрастают год от года».

Михаил Петров, генеральный директор Smart Estate Moscow: С появлением машинного сервиса покупателю, с одной стороны, становится удобнее и спокойнее, не нужно социально одобряемо себя вести, можно практиковать интроверсию, а шопинг свести до получения нужного с электронной полки товара.

С другой стороны мы находимся в переломном периоде, когда человеческий сервис должен стать желанным, «экстравишенкой на торте». Отношение в этом ключе поменяют не только покупатели, но и вся надстройка: ритейлеры, торговые центры, девелоперы. Старые маркетинговые инструменты перестают работать: как назойливый продавец-недотепа с допродажей на кассе более не эффективен, так и боты на дозвонах уже сейчас легко узнаются их жертвами, а время, когда человек сбрасывает звонок, сокращается до мгновений.

Да, в моменте оффлайн-торговый бизнес остро нуждается в кадрах и растит зарплаты, как на дрожжах. И там, к сожалению, вынуждены брать всех, кто пришёл, без разбору. При этом выдумывают нелепые мотивационные схемы, повышенные проценты за выполнение плана и т.п.

Все ищут дешёвого и эффективного кадра, который будет увеличивать чек, благодаря природной харизме и трёхдневному тренингу от HR. Но такие встречаются в одном на миллион случаев, и никогда не задерживаются в масс-маркете, ведь в люксе можно заработать существенно больше. Соотношение примерно такое: если средняя зарплата продавца по Москве в магазинах джинсов в обычном ТЦ 40-60 тысяч рублей, то в магазине люксовой бытовой техники или люксовой одежды, она может достигать 500 тысяч рублей в месяц.

Какой смысл пылесосить кадровый рынок по старинке, когда можно будет использовать гибридные схемы сбыта товара оффлайн-онлайн, а тех, кто приходил работать в магазин посидеть в подсобке, – переквалифицировать в курьеров? К этой мысли и придет весь масс-маркет в самом скором времени.

Тенденция к расслоению в «человоческих» и «оцифрованных» бизнесах будет усиливаться, и первыми её почувствуют крупные корпорации в сфере B2C, прогнозирует Елена Соловьёва. В будущем, когда технологии ещё более глубоко проникнут на рынок, отстройка через «живую» поддержку может стать актуальнее, ведь клиенты все чаще ожидают индивидуального подхода и быстрого решения проблем через общение с человеком, даже в цифровом мире.

Впрочем, молодые люди гораздо лояльнее к любым новым технологиям, поэтому, когда они займут потребительскую авансцену, автоматизированные сервисы среди них могут оказаться более востребованными. «Да и сегодняшний покупатель в премиуме и люксе – совсем не тот, что в шестидесятых годах двадцатого века», – напоминает Александр Бражко.

Наталия Лескова, основатель марки Natali Leskova: Кадровый голод остаётся высочайшим во всех сегментах, в том числе, премиальном: сложно найти людей на любые позиции работы руками. В сфере моды молодые специалисты хотят сразу стать суперизвестными, минуя ассистентский круг работы.

Этим, в том числе, объясняется и «тотальная цифровизация». Мне, как потребителю, с одной стороны нравится, что некоторые моменты российский бизнес так активно переводит в «цифру». Замечательно – если у игрока прокачаны обе стороны процессов, и онлайн, и оффлайн.

С другой – хочется, чтобы в случае необходимости можно было быстро выйти на личное общение, особенно это касается высоких сегментов. Очень подкупает, когда на сайте указаны контакты руководителей, основателей – это всегда плюс бизнесу, который не боится работать с покупателем на расстоянии вытянутой руки.

Ну и резюмируя: нашим людям уже приелся масс-маркет – если мы говорим о безликом сетевом продукте; им хочется особого внимания, отношения. Именно поэтому в разных ценовых категориях кратно растёт запрос на формат закрытого в смысле приватности магазина, где можно купить одежду и обувь безопасно и «атмосферно», с настроением. Люди устают от однообразия в ТЦ, хотят выделяющихся моделей, высокого качества и особого личного подхода. Всем приятно, когда по ту сторону прилавка знают о твоих предпочтениях, истории покупок. Суперценным становится внимание людей к людям, ручная работа, индивидуальность и уникальный опыт. Я всегда ставлю себя на место клиентов: как бы я хотела покупать, чтобы со мной работали в шоу-руме и магазине?

Главный по тарелочкам
Профессия продавца и любого сотрудника, обеспечивающего качественный клиентский опыт, уже совсем скоро может снова стать не только высокооплачиваемой, но и уважаемой и престижной, убеждены собеседники CRE. «Пока же комбинируйте технологии и «живое» обслуживание чтобы охватить разные сегменты клиентов, позиционируйте человеческий фактор, как преимущество, не внедряя технологии ради технологий», – рекомендует Станислав Ахмедзянов.

Рубен Канаян, «Kanayan Retail&Development Consulting», парирует: клиентский сервис очень важен, но далеко не всегда нужно слушать покупателя и, тем более, – идти у него на поводу. «Его нужно направлять и даже воспитывать, – рассуждает эксперт. – Вспомните: ведь то же самое говорили у нас четверть века назад про самообслуживание и мерчандайзинг. Приучили самих товар фасовать и в тележку класть? Основную массу – да. А кого не устраивает – пожалуйста, для вас другой формат и другой тарифный план с персональным обслуживанием. Так же сейчас происходит с цифровизацией и автоматизацией процессов: просто часть издержек перекладывается на клиента. Ну и посмотрим с точки зрения предпринимателя. Бизнес должен быть эффективным, и роботы (далее мы будем называть этим словом все устройства и автоматизированные решения) по многим факторам просто эффективнее. Робота не надо мотивировать, оплачивать ему больничный и отпуск, повышать зарплату и давать премии. Стабильность его работы не зависит от настроения, самочувствия и времени дня. Кроме того, он не спорит, не интригует в коллективе, не левачит, не ворует и не берет откаты. Правда, с ним нельзя поговорить за жизнь и закрутить служебный роман – но разве для этого держат сотрудника на работе?».

В итоге, если не принимать во внимание аспекты человеческих отношений и социальной ответственности, почти любому предпринимателю выгоднее заменить часть сотрудников на роботов. Судя по статистике компаний разного масштаба в 2023-24 годах, такие сокращения уже проводятся. Однако беспокоиться следует, в первую очередь, «офисному планктону», особенно тем, кто хочет при средних способностях получать высокую зарплату, уверен Рубен Канаян.

Соответственно, тренд в сфере торговли и услуг может измениться уже совсем скоро. От кадрового голода – к превышению предложения кадров над спросом. С высокой вероятностью большинство сотрудников, попавших под сокращение, пойдет на работу по найму, а не в бизнес. «Посмотрите тенденцию в стартапах и предпринимательстве, – добавляет эксперт. – Если раньше после сокращения шли торговать или открывали кафешки, то сейчас не так. Так что вряд ли мы увидим лавину стартапов мелких предпринимателей в торговых центрах и в сфере услуг. Больше пассивности, тяги к виртуальному бизнесу и без вложений. На одну новую «каменную» точку услуг (ну, например, маникюрный салон) теперь приходится, как минимум, десять новых онлайн-консультантов по маникюру, имиджу, весу и питанию, личностному росту, психологов, коучей и так далее. Потом части из них становится нечего есть, и они тоже идут устраиваться на работу. Так что соискателей будет достаточно. Да, это будут работники со средними способностями, но – работники бывшие офисные. Для торговли и услуг – очень даже хорошие кадры! Намного выше уровень, чем другойсейчас на рынке труда».

Другой вопрос – что с таким количеством персонала делать рынку, и так ли нужны они будут даже в «человеческом» сервисе. «Ведь «живая музыка» – только в классных заведениях, а в остальных форматах она не обязательна и в экономику бизнеса не вписывается, – поясняет г-н Канаян. – Вероятно, что будут меры государственного регулирования и социальной защиты. Ну и ещё. В мировой торговле всегда (!) существовала группа покупателей, которые принципиально не хотели общаться с продавцом. Их доля – 20-30%. Причем она стабильно находилась в этом диапазоне со второй половины XX века (когда на западе начали подробно изучать потребительское поведение) до недавнего времени, до начала массового роста электронной коммерции. В последние годы мы не встречали результатов таких исследований, но вполне возможно, что доля возросла и стала выше 30%. По мере роста опыта общения с сервисами, ботами у покупателей всё-таки становится меньше потребность в продавцах».

Цифровые технологии и сервисы способны изменить мир бизнеса до неузнаваемости, но, скорее всего, не в перспективе двух-пяти, а десяти-пятнадцати лет, полагает Елена Соловьева. Эта трансформация будет настолько глубокой, что сейчас невозможно даже представить, как будет выглядеть рынок будущего. «Уже сейчас цифровые инструменты становятся фундаментом для новых бизнес-моделей, основанных на данных и автоматизации, – резюмирует эксперт. – Дальнейшее развитие позволит оптимизировать процессы, снизить затраты и предложить более эффективные и персонализированные услуги. Потребительское поведение также претерпит значительные изменения. Клиенты будут ожидать всё более глубоко персонализированного опыта и быстрого обслуживания. Компании, способные предоставить такой сервис, получат неоспоримое конкурентное преимущество. Ну а для небольших игроков в сфере B2C и B2B именно качественный клиентский опыт с «человеческим лицом» может стать существенным преимуществом перед крупными компаниями, которые фокусируются на объемах и цифровизации».

Екатерина Реуцкая